Relazioni durante

Burlodge crede in un approccio concreto e diretto nei rapporti con i clienti: “Siamo sempre aperti con i nostri clienti”, afferma Paul Gauntley, p residente di Burlodge North America.

In un’era in cui le relazioni d’affari si riducono sempre più spesso al mero fatturato, alcune aziende preferiscono puntare sulla fidelizzazione e i vantaggi a lungo termine di una collaborazione attiva. Gli oltre 25 anni di partnership che uniscono Burlodge Canada e Trillium Health Partners ne sono la prova. Gli ospedali che gestisce Trillium HP hanno sedi a Mississauga e a ovest di Toronto, dove vengono gestiti servizi ospedalieri per pazienti gravi.

Questo lungo legame professionale deve il suo successo alla stretta collaborazione instaurata tra Burlodge Canada e le responsabili dei servizi di ristorazione ospedaliera: Gina Carvalho del Mississauga Hospital e Carol Steffler del Credit Valley Hospital, che si affidano a Burlodge da oltre 25 anni. Ogni giorno queste professioniste affrontano moltissime sfide ma, indipendentemente dal loro livello di difficoltà, sono pronte a sostenerle seguendo gli ideali sintetizzati nello slogan di Burlodge: “Together, We Work”.

I fatti, oltre le parole

Promesse, intenzioni, certezze: qualsiasi fornitore di attrezzature può essere celere in fase di vendita, ma le parole non bastano, servono azioni concrete. Sono proprio queste a definire la qualità delle relazioni di Burlodge con i suoi clienti.

Realizzare attrezzature all’avanguardia per le cucine professionali di oggi, sempre sotto pressione, è solo un tassello del puzzle. Essere presenti sul campo e sostenere i clienti è ciò che fa la differenza, secondo Paul Gauntley, presidente di Burlodge North America.

“Non ho mai paura di sollevare un sasso per scoprire cosa si nasconde sotto”, afferma. Quando si tratta di servizio al cliente, le sfide vanno di pari passo. Conta la reazione e proprio questo approccio basato sulle azioni concrete è profondamente radicato nella cultura di Burlodge. "C’è sempre trasparenza con i nostri clienti”, afferma Gauntley. “Sanno che siamo al loro fianco”.

Competenze pratiche

Carol Steffler gestisce un sistema di rigenerazione del cibo in legame refrigerato. In anni di esperienza, ha avuto modo di lavorare con diversi sistemi Burlodge: da Alphagen a Novaflex, prima di passare al più recente sistema RTS.

Ad ogni cambiamento Burlodge è stata al suo fianco in tutte le fasi dello sviluppo, dall'ideazione alla formazione del personale.

“Nessun altro ha fatto quel che ha fatto Burlodge”, spiega. “Ci ha aiutato a superare le inevitabili difficoltà che accompagnano ogni cambiamento” spiega Steffler.

La formazione e assistenza post-vendita offerta dalla maggior parte delle altre aziende è limitata rispetto a quella che offre Burlodge, per di più se si tratta di distributori. Burlodge non solo è fiera di promuovere una collaborazione fianco a fianco con il cliente, ma spesso assume anche esperti del settore con un’esperienza pratica indispensabile. “Conoscono l’ambiente perché hanno lavorato direttamente in questo settore”, dichiara Gina Carvalho. “È un aspetto inestimabile perché possono rivolgersi allo staff con una solida esperienza sul campo e rispondere: “si, l'ho fatto anche io’, al contrario di molte altre aziende impreparate sugli aspetti pratici”. In questo Burlodge è un passo avanti a tutti. Responsabilizzare il cliente Una delle soluzioni adottate nelle sedi gestite da Trillium è la preparazione vassoi con metodo B-Lean: un sistema flessibile e modulare, che si configura rapidamente e può essere personalizzato in molti modi. Durante la fase di installazione, il team Burlodge ha lavorato con la squadra di Gina Carvalho per creare un ambiente sufficientemente ampio per realizzare il porzionamento di 700 vassoi per pasto. Uno degli obiettivi era preparare lo spazio a disposizione, ma il modo in cui Burlodge ha saputo motivare gli operatori ha fatto la vera differenza.

“La mia squadra ha imparato molto da quella di Paul”, sottolinea Carvalho. “Burlodge spiega, insegna. Ha reso il personale autonomo e motivato. Avere questo tipo di formazione dello staff, alleggerisce gran parte del mio lavoro come manager e conquista il rispetto del team”.

Per Steffler, la chiave del successo è stata la capacità di fare di più senza aggiungere ulteriori costi o estensioni di fasce orarie dei pasti. “Il porzionamento con il sistema B-Lean ha risolto un grosso problema perché il budget nel settore sanitario è da sempre limitato.

Ora serviamo 200 pazienti in più rispetto a qualche anno fa (da 340 a 540), in un lasso di tempo ottimale. Grazie all’efficienza del sistema B-Lean non abbiamo dovuto assumere altro personale.

Ottimizzare le risorse

Durante la pandemia, la necessità di manodopera si è trasformata in emergenza. In tutto il mondo il personale era carente e i responsabili dei servizi alimentari hanno dovuto fare di più con meno personale a disposizione. Il vantaggio di avere il sistema di monitoraggio remoto BCloud HACCP ha permesso agli ospedali di raggiungere l'obiettivo. Questa tecnologia permette il controllo in tempo reale della flotta carrelli, consentendone la gestione e la programmazione attraverso un PC. BCloud HACCP registra gli eventi critici per ogni carrello e archivia i dati, dando ai manager un report HACCP dettagliato e sempre a portata di mano. “BCloud ha cambiato la vita dei team leaders: semplicemente lo adorano”, racconta Carvalho, che utilizza sistemi di rigenerazione dei pasti sia centralizzati sia remoti. “Prima camminavano continuamente, mentre ora osservano. Questa tecnologia ci ha permesso di migliorare”.

Trillium ha dovuto aprire un reparto di 200 posti letto per prepararsi all’ondata di pazienti Covid in arrivo. Carvalho ricorda le preoccupazioni generali, anche se Burlodge ha consegnato rapidamente unità aggiuntive di carrelli B-Pod. “Abbiamo fatto tutto ciò che si doveva in sicurezza. La pandemia ci ha portato in territori sconosciuti”.

Un altro esempio dell’approccio di Burlodge orientato ai bisogni del cliente è la confezionatrice per posate Cutlery Wrapper, fornita da una azienda tedesca. Secondo Steffler, questo dispositivo ha reso più rapido il processo di confezionamento posate riducendo così la pressione dello staff nell’eseguire questo compito. Il Cutlery Wrapper ha inoltre risposto a un’altra esigenza emersa con la pandemia: l’igiene. Una sola persona (anziché un gruppo) inserisce le posate nella macchina senza mai toccare il tovagliolo, rendendo senza dubbio questa operazione sicura da un punto di vista igienicosanitario.

Comunicare, sempre

Queste testimonianze sono la prova degli ideali che Burlodge porta con sé. “Se state valutando una soluzione, allora confrontatevi con Burlodge”, dichiara Steffler. “Hanno contatti con istituzioni in tutto il Paese e possono condividere le soluzioni trovate con altre strutture”.

Gauntley sottolinea nuovamente quanto sia importante contare sulle competenze e sull’esperienza dell’azienda. Nelle relazioni con i clienti, non perde mai di vista le “cinque C”, ovvero:

• In cima alla lista c’è il customer service. “I clienti sanno che contattando Burlodge troveranno un team di persone pronte a impegnarsi per soddisfare le loro esigenze”.

• Comunicazione. “Non si comunica mai abbastanza”.

• “Coinvolgimento-impegno . “Per me significa adempiere sempre ai nostri obblighi con onestà”

• “Creatività: per essere il più possibile innovativi senza mai diventare banali.

• “Infine, il Coraggio. Il coraggio di essere leader e percorrere nuove strade con convinzione.

L’unione di questi ideali è alla base del principio Burlodge: “Together, We Work". Non è solo uno slogan, è un’aspirazione e un principio fondante che mettiamo in atto ogni giorno, in mille modi diversi.

- ALIWORLD, La Rivista Del Gruppo Ali, Numero 11, Ottobre 2023, p.50-53