Invertido a largo plazo

Burlodge cree en un enfoque altamente personal y práctico para las relaciones con los clientes. «Mantenemos una actitud abierta con nuestros clientes», afirma Paul Gauntley, presidente de Burlodge North America.

En una época en la que las relaciones comerciales se definen cada vez más por los resultados económicos, algunas organizaciones apuestan más por la lealtad y los beneficios a largo plazo de una colaboración activa. Tomemos como ejemplo la relación de Burlodge Canada con Trillium Health Partners, que se remonta a más de 25 años. Trillium supervisa tres centros hospitalarios en Mississauga y West Toronto, Ontario, y ofrece una gama completa de servicios de cuidados intensivos a una comunidad muy diversa. El éxito de esta relación continua se debe a la activa colaboración que se ha desarrollado entre Burlodge Canada y las veteranas directoras de servicios de alimentación y nutrición Gina Carvalho, del Hospital de Mississauga, y Carol Steffler, del Hospital Credit Valley, que llevan más de 25 años trabajando con Burlodge Canada.

Cada día, estos profesionales de la alimentación se enfrentan a una serie de retos. La mayoría son de poca magnitud, algunos son importantes, pero sea cual sea la escala de las interacciones, suelen adherirse a los ideales codificados en el lema de Burlodge: Together, We Work.

El trabajo más allá de las palabras

Promesas, intenciones, garantías… Todos los proveedores de equipos se apresuran a ofrecerlas al realizar una venta. Pero las palabras solo tienen un poder limitado. Lo que importa son las acciones tangibles, y esa es una cualidad definitoria de las relaciones de Burlodge. Fabricar equipos de última generación para los entornos de cocina industrial de alta presión de hoy en día es solo una parte del rompecabezas. Según Paul Gauntley, lo que marca la diferencia es respaldar esos equipos y apoyar a los clientes en cada momento. «Nunca tengo miedo de levantar una piedra para ver qué hay debajo», afirma. Cuando se trata del servicio al cliente, los retos son inherentes al territorio. Lo que importa es la respuesta, y ese enfoque de acción está profundamente arraigado en la cultura de Burlodge. «Mantenemos una actitud de apertura con nuestros clientes», afirma Gauntley. «Saben que estamos ahí para ellos».

Conocimientos prácticos

Steffler supervisa un sistema de recalentamiento descentralizado que utiliza cocinas unitarias donde se calienta la comida. Su operación ha sido equipada con múltiples generaciones de equipos Burlodge, incluyendo Alphagen y Novaflex, antes de adoptar recientemente el sistema RTS. En cada implementación, el equipo de Burlodge ha estado al lado de Steffler para desarrollar el plan y trabajar junto a su equipo durante el tiempo necesario para formar a todo el personal y poner en marcha el sistema. «Realmente no había nadie más que hiciera lo que hacen los carros de Burlodge», explica. «Nos ayudaron a superar los inevitables retos que conlleva cualquier cambio».

La mayoría de las formaciones de las empresas son limitadas en comparación con las actividades in situ de Burlodge, especialmente en el caso de los proveedores de equipos que dependen de distribuidores externos para gestionar las ventas. Su asistencia posventa rara vez es suficiente. Burlodge se enorgullece no solo de su estrecha colaboración, sino también de que suele contratar a personal procedente del sector alimentario. Esa experiencia práctica es indispensable.

«Conocen el sector y han trabajado en él», afirma Carvalho. «Eso es muy valioso, porque pueden hablar con el personal con un nivel de «Sí, yo he hecho eso». Muchas otras empresas no han trabajado aquí». A la hora de resolver problemas, esa experiencia sitúa inmediatamente a Burlodge un paso por delante.

Empoderar al cliente

Uno de los sistemas comunes adoptados por los establecimientos Trillium ha sido el montaje de bandejas B-Lean, un sistema flexible de células de trabajo basado en módulos que se puede configurar y personalizar rápidamente en una variedad de formatos. Durante la instalación, Burlodge trabajó con el personal de Carvalho para crear un espacio que pudiera acomodar el montaje de 700 bandejas por cada periodo de comida.

Equipar físicamente el espacio fue un factor importante, pero la forma en que Burlodge inspiró a los empleados a contribuir marcó la diferencia. «Mi personal aprendió del equipo de Paul», señala Carvalho. «Ellos explican, enseñan. Para mí, eso empoderó al personal. Como gerente, me quita una gran presión tener ese tipo de experiencia transferida al personal. Y el personal lo respeta».

Para Steffler, lo que más le llamó la atención fue la capacidad de hacer más sin aumentar los costes ni prolongar los tiempos de comida. «El montaje de bandejas B-Lean resolvió un gran problema, ya que los presupuestos sanitarios son limitados. Ahora atendemos a 200 pacientes más que hace unos años, pasando de 340 a 540, en solo un poco más de tiempo. La eficiencia del sistema B-Lean nos permitió no tener que contratar personal de montaje adicional y seguir alimentando a los pacientes en sus horarios habituales».

Optimización de los recursos de la plantilla

Las operaciones en todo el mundo siguieron teniendo dificultades para mantener los niveles de personal, lo que significó que los gerentes de servicios de alimentación acogieron con agrado cualquier oportunidad de hacer más con menos. Esa ha sido la ventaja del sistema de supervisión y generación de informes remotos BCloud APPCC. Esta tecnología revoluciona el control de la flota, ya que los gerentes ahora pueden programar todo desde una única ubicación en lugar de tener que visitar cada carro. Realiza un seguimiento de los eventos críticos para cada carro y archiva la información, de modo que los gerentes tienen a su alcance informes de APPCC mejorados y el cumplimiento normativo.

«BCloud es muy importante para los líderes de equipo, les encanta», afirma Carvalho, cuyas operaciones utilizan modelos de recalentamiento tanto centralizados como descentralizados. «Antes estaban todo el tiempo caminando; ahora están observando. La tecnología nos ha ayudado a mejorar».

La pandemia reveló la capacidad de Burlodge para ofrecer fiabilidad y una respuesta rápida. Trillium tuvo que abrir una unidad de respuesta a la pandemia con 200 camas para prepararse para la oleada de pacientes que se esperaba. Carvalho recuerda lo ansiosos que estaban todos, pero Burlodge reunió rápidamente una flota de B-Pods adicionales. «Hicimos todo lo que teníamos que hacer para que fuera seguro», recuerda. «La pandemia llevó esas relaciones a un territorio desconocido».

Otro ejemplo de la filosofía de Burlodge de satisfacer las necesidades de los clientes es la envolvedora de cubiertos, que ha sido adquirida a un fabricante alemán. Para Steffler, esta maquinaria ha acelerado el proceso de envoltura de cubiertos y ha aliviado la presión sobre el personal que realiza esta tarea. La envolvedora de cubiertos también aborda otra cuestión clave en tiempos de pandemia: la higiene. Confiar en una sola persona (en lugar de en un grupo) para introducir los cubiertos en la máquina sin tocar nunca la servilleta proporciona una solución más tranquilizadora e higiénica.

Un compromiso de conexión

Un compromiso de conexión

Todas estas situaciones reflejan los grandes ideales que Burlodge aporta.

«Si estás buscando una solución, es buena idea llamarles», afirma Steffler. «Tienen ojos y oídos en instituciones de todo el país y hablarán de los problemas». Gauntley reitera la importancia de poder aprovechar la experiencia y los conocimientos de la empresa. Señala su filosofía de las «cinco C» para guiar las relaciones saludables.

En primer lugar está el servicio al cliente. «Los clientes saben que cuando se ponen en contacto con nosotros, tendrán acceso a un grupo de personas que trabajan muy duro para garantizar que se satisfagan sus necesidades».

Comunicación. «Nunca se puede comunicar en exceso».

Compromiso. «Para mí, es la promesa de que cumpliremos con nuestras obligaciones. Eso es integridad».

«Creatividad, que refleja lo innovadores que podemos ser y garantiza que nunca nos conformemos».

«Por último, coraje. El coraje de ser un líder y probar algo nuevo, y hacerlo con convicción. Si eso conlleva un riesgo, los clientes entienden que el coraje es esencial para avanzar».

En conjunto, esos ideales abarcan la sensibilidad de «trabajamos juntos». No es solo un eslogan, sino una aspiración y un principio rector que se expresa de múltiples maneras, todos los días.

En conjunto, esos ideales abarcan la sensibilidad de «Together, We Work». No es solo un eslogan, es una aspiración y un principio rector que se expresa de múltiples maneras, cada día.

– ALIWORLD, revista de The Ali Group, octubre de 2023, número 11, páginas 51-53.