Investir sur le long terme

Burlodge défend une approche très avenante et pragmatique des relations avec la clientèle. « Nous maintenons une certaine ouverture avec nos clients », déclare Paul Gauntley, président de Burlodge North America.

Àune époque où les relations commerciales reposent de plus en plus sur les résultats uniquement, certaines entreprises missent davantage sur la loyauté d’une collaboration active et ses bénéfices à long terme. C’est le cas de Burlodge Canada et Trillium Health Partners, qui collaborent depuis plus de 25 ans. Trillium gère trois sites hospitaliers prodiguant une multitude de soins intensifs, à Mississauga et Toronto Ouest, en Ontario. Le succès de cette relation s’explique par un partenariat actif et ancien entre Burlodge Canada et les responsables des services hospitaliers d’alimentation et de nutrition, Gina Carvalho de l’hôpital de Mississauga et Carol Steffler de l’hôpital Credit Valley. La collaboration dure depuis plus de 25 ans.

Chaque jour, ces professionnelles de la restauration sont confrontées à une foule de défis. La plupart sont modestes, certains sont capitaux, mais quel que soit l’enjeu, elles adhèrent à la philosophie de Burlodge qui tient en deux mots : « Réussir, ensemble. »

La confiance au-delà des mots

Promesses, intentions, garanties : tous les fournisseurs d’équipements s’empressent de les mettre en avant lors d’une vente. Mais au-delà des mots, ce qui compte, c’est l’action concrète et c’est ce qui est apprécié chez Burlodge.

La production d’équipements de pointe pour les cuisines industrielles n’est qu’une pièce du puzzle. Ce qui fait la différence, selon Paul Gauntley, president de Burlodge North America, c’est de suivre cet équipement et d’aider les clients à tout moment. « Je n’ai jamais peur de soulever une pierre pour voir ce qu’il y a dessous », déclare-t-il.

Concernant le service client, les défis vont de pair avec le territoire. L’important est d’apporter une réponse et cette approche basée sur l’action est ancrée dans la culture de Burlodge.

« Nous maintenons un esprit d’ouverture avec nos clients », explique P. Gauntley. « Ils savent que nous sommes à leurs côtés. »

Une connaissance du terrain

Carol Steffler supervise un système de remise à température décentralisé. Son établissement a été équipé de plusieurs générations d’appareils Burlodge, dont Alphagen et Novaflex, avant d’adopter récemment le système RTS.

Pour chaque installation, l’équipe Burlodge était à ses côtés pour développer le projet puis pour accompagner le personnel, jusqu’à ce qu’il soit formé et que le système soit opérationnel.

« Personne d’autre ne faisait ce que faisaient les chariots de Burlodge », explique-t-elle. « Ils nous ont aidés à surmonter les difficultés qui accompagnent tout changement. »

La plupart des formations sur site sont limitées par rapport à ce que propose Burlodge, notamment si les fournisseurs d’équipements s’appuient sur des revendeurs tiers : leur service après-vente est rarement suffisant. Burlodge se targue de savoir nouer d’étroites collaborations, mais aussi de recruter au sein de l’industrie alimentaire.

Cette connaissance du terrain est indispensable. « Ils connaissent le secteur, ils y ont travaillé », déclare Gina Carvalho. « C’est inestimable, car ils peuvent s’adresser au personnel en disant : “Oui, j’ai déjà fait ça.” Beaucoup d’entreprises n’ont pas cette expérience. » Pour résoudre les problèmes, Burlodge a donc une longueur d’avance.

Responsabiliser le client

L’un des systèmes adoptés par tous les sites Trillium est l’assemblage de plateaux B-Lean, un système de cellule de travail qui peut être rapidement configuré et personnalisé dans différents formats.

Burlodge a travaillé avec l’équipe de G. Carvalho pour créer un espace permettant d’assembler 700 plateaux par repas. L’équipement en tant que tel était important, mais c’est la façon dont Burlodge a impliqué les employés qui a fait la différence. « Mon équipe a appris grâce à celle de Paul », souligne G. Carvalho. « Ils expliquent bien les choses. Je pense que ça a responsabilisé le personnel. Transmettre cette expertise aux employés réduit énormément la pression qui pèse sur moi en tant que responsable. »

Ce qui a séduit C. Steffler, c’est la capacité à faire plus sans augmenter les coûts ni allonger les temps de repas. « Le système d’assemblage de plateaux B-Lean a résolu un gros problème, car les budgets de santé sont limités. Nous servons aujourd’hui 200 patients de plus qu’il y a quelques années : nous sommes passés de 340 à 540 patients en très peu de temps. Grâce à l’efficacité du système B-Lean, nous n’avons pas eu besoin de faire appel à du personnel d’assemblage supplémentaire, tout en conservant nos heures de repas habituelles. »

Optimiser les ressources en personnel

La question du personnel est devenue cruciale pendant la pandémie. Partout, les établissements ont lutté pour maintenir leur niveau de personnel : les responsables des services de restauration ont donc cherché comment faire plus avec moins. C’est l’avantage du système de surveillance à distance BCloud HACCP. Cette technologie révolutionne le contrôle de la flotte, puisque les responsables peuvent tout programmer depuis un seul point. Il permet de suivre le fonctionnement des chariots et d’archiver les informations, et donc de disposer de rapports HACCP améliorés et d’une conformité garantie.

« BCloud est essentiel pour les chefs d’équipe, ils l’adorent », affirme G. Carvalho, dont l’équipe utilise des modèles de remise en temperature centralisés et décentralisés. « Ils marchaient tout le temps, maintenant ils observent. Cette technologie nous a aidés à nous améliorer. »

La pandémie a révélé la fiabilité et la réactivité de Burlodge. Trillium a dû ouvrir une unité Covid de 200 lits pour se préparer à la vague de patients. G. Carvalho se rappelle combien l’anxiété était palpable, mais Burlodge a rapidement rassemblé une flotte de B-Pods supplémentaires. « Nous avons tout fait pour garantir la sécurité. La pandémie nous a propulsés en terre inconnue. »

Un autre exemple de la ténacité de Burlodge pour satisfaire les besoins du client est la machine à emballer les couverts, la Cutlery Wrapper, de fabrication allemande. Pour C. Steffler, cela a permis d’accélérer l’emballage des couverts tout en allégeant la pression sur le personnel. La Cutlery Wrapper résout également un problème crucial de la pandémie : l’hygiène. Une seule personne insère les couverts dans la machine sans toucher la serviette, ce qui est plus rassurant et plus hygiénique.

Construire des liens plus forts

« Si vous vous interrogez sur une solution, adressez-vous à eux », déclare C. Steffler. « Ils ont des yeux, des oreilles et des contacts partout dans le pays, et ils n’éludent pas les problèmes. »

P. Gauntley insiste sur l’importance de puiser dans l’expérience et le savoir-faire de l’entreprise. Sa philosophie, qu’il a baptisée les 5-C, s’appuie sur cinq piliers, garantissant de bonnes relations :

• En premier lieu, il y a le service Client. « Les clients savent que chez nous, ils auront accès à une équipe travaillant dur pour répondre à leurs besoins. »

• La Communication. « On ne communique jamais assez. »

• La Confiance. « Pour moi, elle dépend de notre engagement à tenir nos promesses. C’est ça, l’intégrité. »

• La Créativité, qui montre combien nous pouvons être innovants, sans jamais nous reposer sur nos lauriers.

• « Enfin, le Courage. D’être un leader et de tenter de nouvelles choses avec conviction. Même si ça peut se révéler risqué, les clients savent que le courage est essentiel pour aller de l’avant. »

Conjuguées les unes aux autres, ces valeurs sont incarnées par la devise « Réussir, ensemble ». Il ne s’agit pas seulement d’un slogan : c’est une philosophie, un principe directeur qui s’exprime chaque jour de multiples façons.

- ALIWORLD, La Revue D’Ali Group, Numéro 11, Octobre 2023, p. 50-53