Faire la différence

Angelo Speranza est le PDG de Burlodge et temp-rite, deux entreprises spécialisées dans les systems de distribution de repas pour les hôpitaux, les maisons de retraite, les écoles et les prisons. Il nous parle de son parcours, de sa conception de l’entreprise et de pourquoi le client doit être au centre de toute préoccupation.

Burlodge est née en 1984 lorsque mon père, Bruno Speranza, a créé son entreprise d’équipements de restauration et m’a demandé de travailler avec lui. Je ne m’y attendais pas et travailler avec l’un de ses parents n’est jamais facile, mais ce fut la meilleure décision que j’aie prise. À cette époque, mon père était Directeur Général de Zanussi UK et je terminais mes études de commerce. Je m’apprêtais à prendre une année sabbatique. Mais tout a changé d’un coup !

Mon père fut un exemple et un mentor, non seulement pour moi, mais aussi pour nombre de nos collègues. J’étais heureux de réaliser ce projet et comme vous pouvez l’imaginer, ce fut une période très intense. Je n’oublierai jamais nos débuts à travailler sur la table de la salle à manger de la maison. Peu de temps après, nous avons été contactés par un fournisseur d’équipements hospitaliers qui voulait distribuer ses produits au Royaume-Uni. Nous avons accepté et assez vite, nous nous sommes imposés sur le marché. Mais notre succès initial s’est vite interrompu, car notre fournisseur a été racheté par une entreprise qui a voulu distribuer ses produits en direct sur le marché britannique.

Ce fut difficile, car nous commencions tout juste à voir les fruits de notre travail. Nous avions les compétences et l’estime des clients, mais nous n’avions plus de produit à commercialiser. C’est alors que le deuxième chapitre de Burlodge a commencé.

L’enracinement

Nous avons commencé à concevoir et à developer notre propre produit et un an plus tard, nous avons lancé notre premier chariot de distribution de repas. Ce fut un grand succès et les commandes n’ont pas tardé.

Par la suite, nous avons distribué nos produits en Italie avant de nous aventurer au Canada où le modèle de la distribution des chariots était semblable à celui du système de santé publique britannique.

Les États-Unis et la France ont suivi. Notre stratégie était claire : s’attaquer à un seul marché à la fois, afin d’y assoir solidement notre position avant de passer au suivant. Cela pouvait se faire soit directement, soit par l’intermédiaire de distributeurs ou de partenaires.

En 1998, nous avons accepté d’intégrer Ali Group. Nous avons ainsi commencé à collaborer avec d’autres entreprises du groupe comme Metos, Stierlen, Moffat et enfin temp-rite. Avec nos équipes nos partenaires et nos matériels, nous donnons le maximum chaque jour pour être les meilleurs de notre industrie.

La force du groupe

Ali Group est une entité unique. En tant qu’entreprises, nous restons totalement autonomes dans notre secteur, mais nous bénéficions de la force du groupe. Partage de savoir-faire, connaissance du marché et travail en réseau sont les points forts qui font la différence et que ne peuvent offrir nos concurrents.

À cela s’ajoutent des avantages immatériels comme la confiance des clients qui investissent sans crainte dans nos produits, sachant que nous faisons partie d’un groupe international de grande envergure. De plus, nous avons un type d’entreprise qui associe culture familiale et structures d’un groupe puissant, de quoi attirer les talents.

Reprendre les rênes

J’ai été nommé Président Directeur Général il y a dix ans quand mon père a pris sa retraite. Il a tellement marqué les gens qu’on me demande encore régulièrement de ses nouvelles. Les ambitions du début sont encore présentes dans notre ADN. Je pense que les clients ressentent notre passion du travail : nous sommes fiers de constater que nous pouvons faire la différence auprès des patients qui doivent manger dans un cadre étranger et angoissant.

 Depuis toujours, nous nous engageons à améliorer leur séjour à l’hôpital. Servir des plats bien présentés et à la bonne température, trois fois par jour, à des millions de patients dans le monde entier nous donne une grande satisfaction.

Chez Burlodge et temp-rite, nous avons trois règles simples : prendre soin des clients, developer des produits qui font la différence et s’entourer d’une équipe de professionnels motivés. Nous avons ainsi bâti une équipe talentueuse, réunissant des chefs, des diététiciens et des ingénieurs qui nous permettent de mieux comprendre les exigences et les difficultés des clients.

Pour autant, nous n’aimons pas dire que « nous sommes innovants » ou que « nous sommes leaders ». Ces expressions sont vides pour la plupart des gens. Nous préférons nous concentrer pleinement sur les besoins des clients. Nous parlons le même langage, car nous sommes surle terrain auprès d’eux. C’est ainsi que nous avons récolté les informations les plus pertinentes, qui nous ont permis de développer des solutions et des systèmes qui sont devenus les standards du secteur. Je suis sûr que sur les 10 plus grandes innovations du secteur de ces 20 dernières années, la plupart viennent de chez nous.

Bien plus qu’un slogan

« Together, We Work », « C’est ensemble que nous travaillons ». Ce slogan reflète notre engagement à produire des systèmes et des solutions adaptées. Il montre aussi l’importance du collectif et de la collaboration entre les clients et Burlodge, ainsi qu’entre nos partenaires et nous. C’est par cette démarche que nous avons développé les spécificités de notre vaste gamme. Nous pouvons ainsi personnaliser ces solutions en fonction des exigences de chaque client.

Chaque client a ses propres besoins et demandes : c’est pour cela que nous tenons à dire que nous vendons des systèmes et non des produits. Nous faisons une étude de terrain, pour évaluer l’organisation logistique en tenant compte de la structure des bâtiments, des espaces et du type de patients. Bien sûr, les habitudes culinaires de chaque pays entrent aussi en jeu, tout comme la réglementation en matière de sécurité alimentaire. Nous écoutons, nous posons des questions et nous testons les choses avant de développer la meilleure solution, de l’adapter au client et de la perfectionner.

Notre mission va bien au-delà de la livraison d’un produit. Nous nous occupons de la formation, de la mise en place du projet sur site et du suivi commercial et technique tout au long du cycle de vie des équipements.

Nos efforts sont récompensés lorsqu’un client décide de changer ou de remplacer ses équipements après des années d’utilisation. La fidélité des clients est la meilleure preuve de notre succès et les exemples ne manquent pas.

Faire face à la pandémie

Je veux avant tout remercier les personnels du secteur de la santé qui étaient en première ligne lors de cette pandémie. Nous avons constaté la difficulté de leurs conditions de travail. Cette période a été difficile pour tout le monde, mais encore plus pour eux.

Nous sommes très sensibles à cette situation puisque nos usines sont situées à Bergame qui a été l’un des épicentres de la pandémie de Covid en Europe. De nombreux collègues ont été contaminés au début de la pandémie et nous avons décidé de suspendre l’activité pour protéger notre personnel et cela avant l’annonce de la fermeture nationale des entreprises. Ce choix nous a laissé le temps de préparer un plan d’action avant le confinement, pour pouvoir ensuite redémarrer l’activité en toute sécurité, de soutenir et livrer nos clients.

Nous nous sommes rapidement adaptés au télétravail et la situation en Italie nous a permis de mieux anticiper les choses pour nos bureaux situés au Royaume-Uni, en Allemagne, au Canada, en Hollande, en France et aux États-Unis, assurant ainsi une continuité de service pour les clients. Malgré les difficultés que les clients ont dû affronter, nous avons été touchés qu’ils prennent le temps de nous remercier d’avoir livré les produits et d’envoyer des messages de solidarité destinés aux structures de santé de Bergame.

S’adapter et dépasser les difficultés

C’est une période pendant laquelle on nous a demandé de tout arrêter, mais en réalité, nous n’avons jamais travaillé aussi intensément.

Nos collègues ont fait face à la situation de façon extraordinaire. L’efficacité, l’engagement et la créativité déployés au cours de cette période ont hissé Burlodge à un tout autre niveau. L’usine est devenue un laboratoire. Les hôpitaux nous faisaient remonter les difficultés du personnel et leur inquiétude d’être contaminés lors des utilisations des chariots de distribution. Nous avons alors compris que le marché exigeait de nouveaux types de produits. Tout cela a donné lieu à des innovations remarquables compte tenu des délais très brefs et des difficultés. Lors du dernier salon Host Milano en octobre, nous avons lancé deux nouveaux produits nés directement des retours reçus pendant la pandémie.

Le premier, Logiko, est un système de distribution de plateaux-repas. C’est le plus léger, écologique, simple, intelligent et hygiénique disponible sur le marché. Sa configuration et ses fonctions vont nous ouvrir de nouvelles opportunités. Nous avons créé sans faire de compromis sur la solidité et la durabilité. Nous avons réduit l’utilisation de matièrespremières, de plastiques et conçu un système simplifiant les opérations manuelles et augmentant la productivité tout en réduisant les risques de contamination.

L’interface avec une application permet de contrôler, surveiller et programmer les charriots à distance, sans aucun contact, en fournissant également les données HACCP. De plus, les points de contact sont antimicrobiens et c’est le seul charriot qui peut être nettoyé à 100 %, à l’intérieur et à l’extérieur et même derrière les panneaux de ventilation. En deux mots, Logiko est vraiment un produit révolutionnaire.

Nous sommes également très fiers de Steri-Station, une cabine qui stérilise complètement les équipements : non seulement les matériels Burlodge, mais aussi n’importe quel équipement afin d’éviter les contaminations entre les différents services. Il présente un intérêt certain pour les responsables de services de santé partout dans le monde.

Se préparer à l’étape suivante

Au cours des cinq prochaines années, nous prévoyons une demande croissante en matériel sanitaire. Les structures de santé devront en effet répondre aux exigences nées du Covid tout en rattrapant les retards d’activités médicales accumulés en raison de la pandémie, sans compter les effets possibles à long terme de la diminution des soins préventifs.

C’est pour cela que nous continuerons à développer des produits permettant d’en faire plus avec moins de ressources. Des équipements comme Logiko ont été conçus pour renforcer l’efficacité et automatiser les tâches pour plus de flexibilité et moins de coûts de gestion, tout en augmentant la satisfaction des patients. On en revient toujours à nos relations étroites avec les clients. Cela commence par une compréhension complète de leurs problématiques quotidiennes. Notre expérience partagée du terrain nous permet de leur proposer des solutions qui font toute la différence.

Notre système de surveillance HACCP est l’exemple parfait d’un projet directement issu de nos échanges avec un client. Ce système est devenu un standard dans le secteur et notre BCloud est à la pointe. C’est la même chose pour FeedBack, le système numérique que nous développons pour évaluer la qualité du service au patient et qui peut donner des informations en temps réel pour permettre aux établissements de résoudre rapidement les problèmes liés à la qualité, la température et la présentation des plats. BCloud et FeedBack offrent une vision complète du service : la boucle est bouclée entre la gestion des équipements HACCP et la distribution de repas, à la grande satisfaction des patients.

Nous ne nous limitons pas ainsi à simplement évaluer un seul aspect, mais prenons en compte la totalité du service. C’est cette approche qui nous distingue des autres. Nous sommes bien plus qu’un fabricant de chariots de distribution. Nous cherchons en permanence de nouvelles solutions pour aider les clients à servir les patients de façon simple et rapide. C’est un défi quotidien, un engagement constant pour Burlodge et temp-rite.

- ALIWORLD, La Revue Du Groupe Ali, Numéro 9, Février 2022, p.10-13